Tribunas
El nuevo vendedor híbrido en el sector asegurador
Por Sergi Ramo, consultor, coach y CEO y fundador de groWZ Consultants
Las aseguradoras y la Mediación están reinventándose y digitalizándose con toda celeridad. Ejemplos de ello, los hay a todos los niveles: la incorporación de modelos de teletrabajo para sus equipos o la introducción de las videoperitaciones en la gestión de siniestros. De hecho, ya entre 2010 y 2017, el ecosistema insurtech alcanzó más de 9.000 millones de dólares de inversión acumulada. Con todo, aún en 2020 había compañías que seguían con el antiguo modelo o que estaban implementando tecnología sin haber diseñado un cambio estratégico y estructural.
Al mismo tiempo, el departamento de ventas también se está transformando hacia un modelo híbrido. ¿Qué es la venta híbrida y por qué ha venido para quedarse?
La tecnología facilita a los equipos comerciales de las compañías y de la mediación una forma más dinámica de trabajar. Por ello, hace ya algunos años que estamos acompañando a muchas aseguradoras en la implementación de la transformación de lo analógico hacia un modelo híbrido que combina la venta tradicional y la digital.
Tras la caída del 8,24% en 2020 a raíz de la pandemia, aquellas compañías y mediadores que todavía no habían visto el momento de dar el salto, empezaron su proceso de hibridación para impulsar sus resultados. La inversión en tecnología de ventas ha crecido en los últimos meses y también la formación de equipos comerciales para adaptarse al nuevo escenario híbrido del que venimos impulsando hace años.
- Adaptación a los hábitos de los clientes que utilizan indistintamente los dos entornos.
- Optimización de la actividad; el remoto ahorra tiempos de desplazamiento y permite un mayor volumen de gestiones.
- Mejor acompañamiento y seguimiento de todo el proceso; el remoto nos permite acompañar en cualquier momento a alguien del equipo en una gestión comercial.
- Rápido acceso a la información al disponer de herramientas que facilitan procesos de venta más eficaces y simultáneos on y off.
- Más efectividad en la venta a través de aproximaciones más frecuentes y personalizadas con más garantía de éxito.
- La responsabilidad medioambiental es exigible e ilimitada para todos; tanto para las empresas sujetas a obligación como para las que no lo estén; incluso para actividades no industriales.
- En contraste con esto, en la ley se prevén sumas mínimas a garantizar, basadas en el análisis de riesgos citado al inicio, solo para las empresas incluidas en los listados de prioridad y sólo si en dichos análisis se superan ciertos límites.
- Venimos comprobando con preocupación que la suma fijada así suele ser muy ajustada y, a menudo, queda por debajo del mínimo para exigir la presentación de la garantía financiera. Los titulares en esta situación pueden percibir una falsa sensación de seguridad, pensando que no tienen riesgo o que su riesgo es limitado, asumiendo con su patrimonio el consiguiente déficit de cobertura, sin ser completamente conscientes de su situación.
- En estos casos, obviamente el titular no queda libre de sus responsabilidades ni las limita de ningún modo hasta la reparación total del daño, quedando desprotegido o infraprotegido su patrimonio.
"En el mundo de las ventas no estamos ante una época de cambios, sino ante un auténtico cambio de época y es por ello que el sector asegurador necesita renovarse hacia la hibridación comercial"
Los líderes del sector asegurador tienen ante sí el gran reto de saber identificar rápidamente la necesidad de dar el salto al nuevo modelo de Venta Híbrida. ¿Y qué implica este modelo? Implica entender que necesitaremos diseñar un modelo comercial híbrido que permita entender qué parte de nuestra estrategia comercial justifica la presencialidad de nuestra red comercial, y qué parte se puede tratar de manera omnicanal. A su vez, esto implicará segmentar nuestra cartera de clientes para identificar clientes en función de su grado de relación digital o presencial que quieran tener con nosotros, y, como no, este modelo híbrido, requerirá de equipos comerciales que sepan gestionar una relación comercial híbrida con el nuevo cliente digital omnicanal.
No se trata, por tanto, de continuar igual que en la venta tradicional, pero con videollamadas por Zoom. La nueva Venta Híbrida requiere todo un cambio de paradigma.
Esta reinvención de la venta está suponiendo al sector asegurador una serie de cambios, empezando por la renovación de las carteras hacia nuevos clientes que se mueven en diferentes canales. Por tanto, ha aparecido la necesidad y oportunidad de convertir la venta en una experiencia omnicanal.
Además, se está produciendo una mayor capilaridad territorial y se abre paso a la oportunidad de mejorar la eficiencia comercial. Lo describo siempre en mis conferencias y talleres formativos, de la siguiente manera: ¿cuáles son los beneficios de la Venta Híbrida en el sector asegurador?
El reto de los líderes del sector asegurador es aplicar un liderazgo híbrido que permita involucrar y motivar al equipo a pesar de las distancias físicas. Al mismo tiempo, no debemos olvidar que el salto a la venta híbrida pasa por invertir en tecnología y por ofrecer los recursos formativos necesarios para los equipos comerciales.
Se debe priorizar la formación de los equipos comerciales hacia las nuevas habilidades que requiere la hibridación de las ventas; eso es, desarrollar las habilidades en venta digital y reforzar las habilidades en venta presencial, ya que, actualmente el cliente digital que nos da la oportunidad de interactuar con él de forma presencial estará esperando mucho más valor en este tipo de visitas. Deberemos aumentar el VPC (Valor Percibido Cliente) o, de lo contrario, podremos estar ante la última visita presencial con ese cliente y perdiendo todos los beneficios que ello aporta a nuestro proceso de venta híbrido.
A nivel interno, los equipos comerciales se encuentran ante el reto de lograr la conexión con el cliente también mediante contactos virtuales. Se hacen necesarias, por lo tanto, nuevas habilidades de comunicación para la actividad comercial.
No lo olvidemos que estamos ante un cliente hiperinformado y, a veces, en la nueva era digital, están incluso infoxicados. Parte del éxito de la venta híbrida consiste en poder simplificar, ordenar y clarificar la información, al tiempo que aplicar escucha activa para entender en qué punto está el cliente.
Hoy en día ya sabemos que el cliente ha recorrido el 60% del proceso de compra, antes de interactuar con un vendedor, independientemente que sea de manera presencial o remota. El nuevo Vendedor Híbrido sabe que necesita el desarrollo de la empatía digital, que debe trabajar su propia marca personal y que debe comprender cómo funciona el Inbound Sales para poder impactar en el cliente en el momento adecuado que el cliente muestre interés por nuestro producto o servicio.
En conclusión, en el mundo de las ventas no estamos ante una época de cambios, sino ante un auténtico cambio de época y es por ello que el sector asegurador necesita renovarse hacia la hibridación comercial. Para adaptarnos al nuevo cliente digital, ya no sirven solo las mejores técnicas de venta del mundo analógico de la década pasada.
En palabras de Eric Hoffer: "En tiempos de cambio, los aprendices sobrevivirán, mientras que los que todo lo saben estarán equipados para un mundo que no existe".
El seguro Medioambiental y la obligatoriedad de la garantía
Por Santiago Martín Pérez, presidente del Pool Español de Riesgos Medioambientales
En octubre de este año, unos miles de empresas, incluyendo una proporción importante de pymes, quedarán obligadas efectuar un análisis de riesgos medioambientales y, una parte de ellas, deberán contratar una garantía financiera para cubrir su Responsabilidad Medioambiental por el importe mínimo que en cada caso se fije.
Este colectivo se sumará así a otros, principalmente grandes industrias, ya sujetas a esta obligación.
A medida que se acerca esta fecha hemos visto en los medios del sector mensajes sobre la importancia de recabar un adecuado asesoramiento profesional, llamamiento que, sin duda, este Pool hace suyo.
Efectivamente, es importante el riguroso cumplimiento de la obligación legal. Sin embargo, las propias administraciones medioambientales de cada autonomía han venido cursando notificaciones individuales a los sujetos afectados (de los niveles de prioridad 1 y 2, ya en vigor), informándoles de su situación y de los pasos a dar para cumplirla. Esperamos que lo sigan haciendo para las empresas de nivel 3 y, en consecuencia, puedan estas identificarse fácilmente como incluidas o no en este colectivo y así cumplir con las obligaciones correspondientes.
"La responsabilidad medioambiental es exigible e ilimitada para todos; tanto para las empresas sujetas a obligación como para las que no lo estén; incluso para actividades no industriales"
En cualquier caso, consideramos que este es un buen momento para recordar y hacer recordar a los clientes que:
Nuestras recomendaciones se deducen de lo anterior: asegurar el riesgo, con independencia de la obligación y fijar prudentemente la suma asegurada, con un margen suficiente sobre las estimaciones mínimas de los análisis; sobre todo teniendo en cuenta que los seguros Medioambientales conllevan un coste muy marginal dentro del programa de seguros de cualquier empresa y que incrementar la suma asegurada añade un coste escaso a dichos seguros.
Finalmente, es importante tener presente que las obligaciones del responsable medioambiental no quedan satisfechas mediante un pago en metálico, sino que es él quien debe afrontar la reparación o compensación en especie de los recursos medioambientales dañados, lo que, de no tener seguro, le aboca a contratar y confiar por entero en entidades especializadas, para cuya selección y control no siempre cuenta con el conocimiento necesario.
Es quizá por estos argumentos, entre otros, por lo que la inmensa mayoría de los titulares de empresas con seguros en vigor en España, lo son por decisión propia y no por estar sujetos a una obligación normativa.
Los consumidores: los grandes perjudicados en la responsabilidad civil derivada de la Inteligencia Artificial
Por César García, abogado, Doctor en Derecho de Seguros y delegado de APROMES en Portugal
Hasta no hace mucho, grandes capas de la población vivíamos felices en un mundo analógico. Y llegó la COVID-19. Donde los abuelos para ver a sus nietos tenían que tirar de móvil… empresas "deslocalizar" a sus trabajadores a sus casas o al campo…
El mundo digital no avanzó, sino que avasalló en tres meses lo que no hubiera soñado hacer en cinco años.
Todo ese proceso de digitalización no se puede entender sin la Inteligencia Artificial, la cual entraña muchos peligros, y no solo ciberataques de Corea del Norte, RussiaGate, etc., sino de otros peligros, como pueden ser los daños que produzca un sistema de inteligencia artificial por fallos operativos… no previstos.
Las sociedades, ante los desafíos producidos por la irrupción de nuevas técnicas, descubrimientos, avances en tecnología, nuevos paradigmas sociales, etc., siempre se han dividido entre quienes apostaban por el cambio y quienes se anclaban en la situación previa.
Lo mismo pasa con el uso de los sistemas de IA. Por ello, desde la Unión Europea se ha venido trabajando en la adopción de medidas que venzan las reticencias de la sociedad en su avance al mundo Matrix. No vamos discutir aquí si es mejor un email o una carta hecha por un amanuense, pero tampoco si es mejor escuchar rock en un iPod o en un concierto. Cada cosa, tiene su espacio. Ante el desafío que supone para la sociedad el uso de la IA, desde la Comisión se ha elaborado una propuesta de Reglamento en Materia de Responsabilidad Civil por el uso de Inteligencia Artificial, del Parlamento Europeo, la cual analizaremos someramente.
"Ante el desafío que supone para la sociedad el uso de la IA, desde la Comisión se ha elaborado una propuesta de Reglamento en Materia de Responsabilidad Civil por el uso de Inteligencia Artificial"
Propuesta de Reglamento en Materia de Responsabilidad Civil por el uso de Inteligencia Artificial
Esta propuesta de Reglamento definirá qué habremos de entender por sistemas de IA, proponiendo una modificación de la Directiva 85/374/CEE de Responsabilidad Civil por los daños causados por productos defectuosos, para entre otras cuestiones, adaptar conceptos como "daño", "defecto" y "productor" a la realidad de la Inteligencia Artificial.
Pero, ojo, no plantea modificar la normativa europea relativa a la prestación de servicios de las comunicaciones electrónicas. Algo que debemos destacar es que establecerá dos perímetros de responsabilidad civil a los "productores" de sistemas de IA. Perímetro de responsabilidad que se establece en función del grado de autonomía que tenga el sistema de IA en la toma de decisiones….¡ahí es nada….!
En una visión analógica de las cosas, entendemos que cabe preguntarse si en materia de RC por los sistemas de IA estamos ante una responsabilidad civil del 1903 párrafos segundo y tercero CC (el padre o tutor respecto del hijo o del tutelado) o ante un escenario del 1905 CC (el poseedor de un animal).
Sistemas de IA de alto riesgo
Sin perjuicio de que el sistema tenga un mayor o menor grado de autonomía, también el Reglamento propuesto recoge que habrá que determinar el número de potenciales perjudicados, su cuantificación económica y su afectación a derechos fundamentales. Estos sistemas serán un numerus clausus que se detallarán en el futurible Anexo.
A estos sistemas se les imputa una responsabilidad objetiva, por lo que no podrán eludir su responsabilidad alegando o incluso probando, que se usó la diligencia debida, o más de ella, tanto para evitar el daño, como para minimizar sus consecuencias.
Las sumas indemnizables recogidas son máximos. Estableciendo dos millones de euros por fallecimiento, y un millón de euros para el daño moral o cualquier pérdida económica verificable.
Amén de lo anterior, se recoge que cuando haya varios perjudicados, el porcentaje a recibir de los importes indicados serán proporcionales al perjuicio. Es decir, se establecen topes que limitan la indemnización por el perjuicio generado en la creación de riesgos objetivos por mal funcionamiento de la IA - ahí es nada-, quedando incluso excluidos los perjuicios de menos de quinientos euros.
Otros sistemas de IA (de no Alto Riesgo)
Ahora hablamos de "los otros", es decir, de todos aquellos que no aparezcan en el futurible Anexo del Reglamento.
En estos supuestos se estará ante un sistema de culpa cuasi objetiva, donde se impone la obligación de minimizar las consecuencias del fallo en el sistema de IA, e indemnizar aunque el daño haya sido producido por una modificación en la IA producida por un tercero, y ese tercero sea insolvente o no esté localizable. Eso si, no sé si se refiere el Reglamento a que no esté localizable en el mundo analógico o en el mundo Matrix.
Respecto de los plazos de prescripción y cuantificación económica se remite en este caso, a la normativa de cada Estado.
Es de sobra conocido que en casi todos los ámbitos se aplica por analogía en los daños personales el baremo de circulación de vehículos a motor, por lo que la indemnización en caso de daños personales, podrá ser superior a la recogida para los fallos en los sistemas de alto riesgo de IA, pues entre otras cosas, no se establecen repartos proporcionales en cantidades tan exiguas, y sí tienen cabida las reclamaciones de menos de quinientos euros. Y tampoco hay límites para los daños no personales.
Es decir, en la situación de mayor riesgo, el sistema estará mucho más encorsetado, mientras que en las situaciones de menos riesgo, la delimitación no existe. En ambos casos, en las situaciones de Alto Riesgo y la de No Alto Riesgo, siempre el perjudicado deberá acreditar la pérdida económica de una "forma verificable". Ahí es nada, teniendo en cuenta que la IA acaba de empezar y se desarrollará por los laberintos ignotos de un mundo de ceros y unos ("0" y "1"). La cuantificación económica verificable no es una cuestión baladí.
¿Cómo se cuantifica el "fraude" de reseñas falsas -los famosos "me gusta"- en distintas RRSS a todos los miembros de una comunidad o de plataformas, cuyo retorno se ve afectado por esas valoraciones realizadas por bots?
Entendiendo que debería aplicarse, al menos en los sistemas de alto riesgo, un sistema de indemnizaciones parejo al de las aerolíneas.
¿Se produce un fallo? Sí. Se me indemniza en una cantidad X.
En cualquier caso, creo que si con este futurible Reglamento se pretende dar "confianza" a la ciudadanía garantizando una indemnización a los perjudicados por los sistemas de IA… quizá a los que estamos más en un mundo analógico no nos convenza mucho, tal y como está planteada la RC en los sistemas de IA.
Esta tribuna se publicó primero el 3 de junio de 2021 en ADN del Seguro
Garantía de calidad y preparación profesional
Por Javier García-Bernal, presidente de APROMES
En un mundo cada vez más globalizado y apoyado en las nuevas tecnologías, cada vez hay que tener más presente la necesidad y, a la vez, la importancia de la formación.
Cuando escribo esta tribuna, prácticamente acaba de ser publicado el Real Decreto 287/2021, de 20 de abril, sobre la formación en el sector de la mediación de seguros y, estamos pendientes de la próxima resolución que sobre formación, publique la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
Habitualmente se me pregunta mi opinión sobre el futuro de la mediación de seguros en España y muy especialmente la del corredor de seguros. Mi respuesta es la de afirmar categóricamente, que no debemos hablar de futuro, dado que estamos ante una profesión de presente; para mí el futuro no es más que un presente continuo.
Ahora bien, la profesión del corredor debe necesariamente asentarse en tres premisas que deben estar concatenadas entre sí, me refiero a la especialización, la formación y los conocimientos de las tecnologías como herramientas de apoyo permanentes.
"Hoy ya no vivimos tiempos solo para emprender sino para aprender"
El citado Real Decreto 287/2021, es una norma vanguardista que en torno a la formación, busca una exigencia legal en cuanto a aptitudes y conocimientos de los distribuidores de seguros y reaseguros, así como cualquier persona que intervenga en la distribución de seguros y reaseguros, deben observar, recibiendo formación de carácter previo y continuo, todo ello en aras de la garantía y calidad de servicio a favor de aquellos a los que les prestan el referido servicio profesional de distribución de seguros.
De dicha norma cabe resaltar también, que lo que hasta ahora se denominaban grupos de formación A, B y C, a partir de ahora pasa a denominarse niveles 1, 2 y 3 con un número de horas mínimas para obtener la certificación de la superación de dichos estudios.
Me gusta poner de manifiesto que hoy ya no vivimos tiempos solo para emprender sino para aprender, y la mejor manera en nuestro sector, pasa por la formación como garantía de calidad y preparación profesional.
Esta tribuna se publicó primero en Actualidad Aseguradora, edición de 31 de mayo, y su versión en PDF se puede descargar desde este enlace
