Vida y Pensiones: La reorientación necesaria del negocio del Corredor de seguros

Luis Badrinas*

En el entorno actual, la tasa de ahorro de los hogares se mantuvo en 2013 en el 10,4% de su renta disponible, cuando los salarios disminuyeron un 3,5%. En el primer trimestre de 2014, las primas de Vida decrecen un 9,40%, las de Vida riesgo decrecen el -1,8% y las de de Ahorro el -10,97%, sin embargo los volúmenes y provisiones incrementan un 3,01% anual.

El Plan Estratégico de la Mediación es una herramienta para ayudar al sector de la mediación a posicionarse en los próximos años y consolidarse como canal dominante en la distribución de seguros. Entre las medidas planteadas destacan la optimización de la organización, el acercamiento al cliente, el ofrecimiento de productos de mayor valor añadido  o la comunicación al cliente de la propuesta de valor de la Mediación.

Hoy esta diversificación con visión integral de cliente aventaja claramente a aquellos que no han actuado así. Con el panorama que tenemos delante, es necesario que concentremos nuestros esfuerzos en conocer a fondo cual será el futuro de las pensiones en nuestro País y como afectará a las futuras generaciones.

El negocio de Vida y Pensiones no ha sido especialmente una actividad en la que la Mediación se haya centrado. Parece que el cortoplacismo haya vencido a un negocio que requiere formación, conocimiento, asesoramiento y algo de sacrificio en los ingresos a corto plazo, pero tiene un gran retorno a medio y largo plazo y genera estabilidad y una gran satisfacción a nuestros clientes.

Hoy todo el mundo se pregunta,¿cobraré yo una pensión?, si es así, ¿qué pensión cobraré?, me llegará para vivir al ritmo que tengo mientras estoy cobrando un sueldo?, ¿cuántos años deberé cotizar para alcanzar el 100% de la pensión? Y, por último, ¿cuándo realmente podré jubilarme?.

Te invitamos a visualizar las propuestas que un grupo de especialistas, con el patrocinio de Zurich, hemos realizado en el eLetter 'Vida y Pensiones: La reorientación necesaria del negocio de los Corredores de Seguros'.

Y tú, ¿qué piensas?

 

 

(*) Luis Badrinas es Executive Partner de Community of Insurance. Este artículo has sido publicado originalmente en el Blog de Carlos Biurrun, como presentación del eLetter que lleva el mismo artículo.

Método científico

Por Carlos Lluch*

Aristóteles advertía que para alcanzar un bien, como pueda ser la felicidad, hay que establecer un método, una forma estudiada y sistemática que nos impulse hacia la consecución de ese objetivo. El método científico puede traducirse etimológicamente como “camino hacia el conocimiento” y es la actividad de investigación a la que se recurre en la que fue mi formación como estudiante. En el fondo no es otra cosa que aprender de la experiencia y medir los resultados para alcanzar el conocimiento tras razonar gracias a los datos obtenidos.

¿Y qué tiene que ver eso –dirás– con el negocio asegurador y con la asistencia en el momento del siniestro? Pues eso, precisamente eso, es lo que te voy a contar. Así pues, érase una vez un corredor que, como todo hijo de vecino con dos deditos de frente, tenía asegurado su hogar.

Por aquello de la aleatoriedad, resulta que he tenido algún que otro siniestro. Desde luego, lo fácil sería llamar al 902 de turno con aquello de “Ud. no sabe con quién está hablando”. Pero uno, que lleva el método científico de marras en las venas y que ha convencido a su socia vital y de negocio de las bondades de la experimentación, lejos de hacer eso lo que ha decidido es vivir la experiencia de un cliente normal. En términos estadísticos, un cliente “normal” es el del 85% de los casi 90.000 agentes que gana menos de 250 € al mes o que contrató en otros pastizales donde se cuecen pólizas pero no se asiste, donde no cabe esperar una ayudita, por leve que esta sea. Ese cliente “normal” en España vive desamparado y “a verlas venir”.

¿Cómo vive un cliente su siniestro si no tiene a su lado a un mediador? Apuntaré aquí que solo opero con aseguradoras que considero aptas: solventes, con estructura, con buenos condicionados, socialmente responsables, bla, bla.. ¿Soy tonto? Lo justito, así que compro los productos más completos entre las generalistas, pues mi patrimonio no precisa de una aseguradora especialista en grandes patrimonios. Mi piso está reformado en todas sus instalaciones desde hace 7 años y también desde entonces lo está la Comunidad. ¿Empezamos?

Imagina que llega a tu ciudad una TCA, una Tormenta Ciclónica Atípica. Causa extensos daños, pero respeta tu casa. Al cabo de tres días hay una tormenta con viento y fuertes lluvias, pero no es ‘consorciable’. El viento arroja una teja contra un ventanal de mi casa y fractura un cristal mientras estamos fuera, así que la lluvia inunda mi habitación. Al llegar a casa secamos, ponemos un panel en el cristal roto y avisamos al 902. Acude un perito a quien nunca he visto, pero, como hay catástrofe, han tirado de lista y es el que me ha tocado. Método científico “ON”. Indica que me cubren los dos metros cuadrados de parqué afectado (120 €) y que mandará al cristalero. Oculta que tengo contratados 3.000 € en Daños Estéticos, aunque veo que lo lleva anotado en la hoja. Me dice que me harán transferencia de los 120 €, pero al salir por la puerta me dice “¡Oiga! ¿Por qué no cambiamos la fecha del siniestro y ponemos tres días antes? Como hubo una TCA, el Consorcio le pagaría e igual ¡le cambia el parqué de toda la habitación!”. Le pregunté si me estaba proponiendo un fraude y se despidió. Poco después nos llamaron del 902: siniestro excluido por “falta de cierre de las ventanas”. Al día siguiente nos reunimos con el asegurador y, tras una bronca, nos repararon… con daños estéticos.

Dos experiencias “de chiste”

¿Has tenido un bebé llorando y una sartén en el fuego? Es una combinación que puede acabar mal. En nuestro caso tuvimos un conato de incendio. Nuestra alarma de incendio y la habilidad de mi esposa asfixiando el fuego con un trapo limitaron el daño, pero la cocina quedó ennegrecida y varios muebles superiores afectados. Llamamos al 902. Pedimos que enviaran un electricista, carpintero y pintor; el electricista vino enseguida, pero luego nos dijeron que vendría un perito. Vino, desde luego, pero una semana después del incendio. A continuación regresó en tres ocasiones: “No me dan el carpintero”, dijo. Resumiendo: conseguimos que la cocina estuviera como antes, pintada y con los muebles reparados 9 meses después del incendio. Mientras tanto convivimos con ello, pero queríamos saber hasta dónde eran capaces de llegar y hablamos de una primerísima marca nacional. Cambiamos de seguro.

¿Mi última experiencia? Una avería comunitaria nos ha causado humedades en la habitación. El agente de seguros es un vecino. Podría haber comunicado el problema a mi seguro, pero lo que hace la gente es otra cosa, así que fue lo que hice: esperar a que el causante resolviera el tema. Di el parte al administrador de fincas, quien tardó meses en comunicar al agente lo ocurrido. Mi pared, negra como el hollín, me hablaba de eficiencia y de enfoque al cliente. Finalmente, en noviembre de 2013, el agente recibió la comunicación. Nadie se ponía en contacto conmigo, así que hablé con él para saber si había algún problema. Insistió en que había dado el parte y me dio el teléfono de la compañía (una multinacional) y un expediente para que lo resolviera ¡yo! Al reclamar al asegurador resultó que ese expediente hablaba de mi caso, pero el agente se había equivocado y lo había abierto en otra comunidad. Vuelta a empezar. La chica del 902 no sabía lo que era la “acción directa”. Al cabo de unas semanas se pusieron en contacto conmigo, identificándose como “Del Seguro”. “Vendrá el perito el lunes”. El lunes por la mañana, claro. Nada de horas concertadas, así que pensé en la suerte que tengo de no poder perder mi empleo, dado que soy empresario. El lunes vino el perito, que resultó ser el fontanero de la empresa multiservicios. Hizo unas fotos y firmé un papel. “Vendrá el pintor”, dijo. ¡Guau!- pensé- ¡eso es información de calidad!”. El jueves de esa misma semana me llamó otra vez la señora “Del Seguro”: “El lunes viene el pintor”. Así que el lunes siguiente tenía mis armarios vacíos, mi cama, lámparas, cortinas, etc., desmontados, mi ropa y la de mi esposa distribuida estratégicamente en otras dependencias… La habitación, patas arriba. El lunes por la mañana trabajé en casa; seguía teniendo suerte de no ser un empleado. Vino “El pintor”. Miró todo y me dijo que él no era el pintor, sino “El encargado”. Hizo fotos, firmé un papel y se fue. Vuelta a montar la habitación. El miércoles de esa semana (Semana Santa) me llamó la señora “Del Seguro”. El pintor vendría, fijo, el martes siguiente. Vuelta a desmontar la habitación. El martes vino quien, efectivamente, era el pintor: “Vengo a coger una muestra de la pintura; tardan tres días en hacerme la mezcla”. “¡Vaya!- pensé- aquí al lado te la hacen al momento”. Finalmente lo dejó resuelto el siguiente lunes, 28 de abril de 2014, en una mañana, mi cuarta mañana en casa y con cuadruplicada suerte de no ser un empleado.

En casi un cuarto de siglo, de entre varios millares de mis clientes tan solo 8 han tenido que pleitear para ser indemnizados. Aparte, nunca han tenido que vivir mis experiencias. Yo las he vivido por prescindir de mí y mi equipo; he conocido de primera mano cuál es el valor del mediador y lo más terrible es que puede ser que el cliente no se dé cuenta. ¿Sabes? ¡Mejor así!

 

(*) Carlos Lluch es director técnico B2B de Lluch & Juelich