Servicio de Atención al Cliente: útil, más allá de la exigencia legal

Ana Moreno Prieto
Titular del Servicio de Atención al Cliente de APROMES

La secular falta de regulación específica de la relación contractual entre los clientes y los mediadores de seguros ha mostrado para aquéllos dicho vínculo como una nebulosa dentro de la que resultaba difícil la definición de derechos y obligaciones. Siempre que se constata falta de información, podemos hablar de DÉFICIT DE PROTECCION.

La Ley 26/2006 de 17 de julio de Mediación en Seguros y Reaseguros Privados ha modificado algunos preceptos de la Ley de Contrato de Seguro y junto a la configuración legal de las obligaciones de información previa y análisis objetivo ha avanzado en la definición, concreción y elevación de la figura del Corredor, de su posición, carácter y de sus derechos y obligaciones. Su ya notoria relevancia autónoma conlleva necesariamente la necesidad de ofrecer vías de resolución extrajudicial de conflictos mediante un SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE que resuelva las quejas y reclamaciones en un periodo de tiempo reducido y que procesalmente constituya una plataforma o filtro previo a la formalización de demanda ante el órgano administrativo de supervisión y control competente.

“El Servicio de Atención al Cliente es un coadyuvante para la proyección pública del rango y categoría profesional del mediador"

La experiencia de más de dos años al frente del SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE constituido por la Asociación Profesional de Mediadores de Seguros – APROMES – confirma varias conclusiones interesantes, siendo la primera el uso creciente que, de este mecanismo de solución extrajudicial de conflictos, efectúan los clientes, confirmando con ello la elevación de sus niveles de información y de  transparencia en el sector; y la segunda, la cesación absoluta de la inicial resistencia de algunos mediadores a aceptar y comprender la figura, vista ahora, además de por lo anterior, por el flujo de sus propuestas y recomendaciones, como un coadyuvante para la proyección pública de su rango y categoría profesional.

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