Tribunas
La transformación del canal
Por Javier Álvarez, presidente de Cacumen y miembro de AGERS
El Mediador Cognitivo frente a la Máquina Sapiens
a) Ciudadan@ 3D:
A pesar de la confusión predictiva y mediática que vivimos, hoy resulta fácil abstraerse un poquito y concluir que la transformación social que nos arrasa debe, mayormente, su procedencia a la disrupción tecnológica. Es ésta, y sus formatos de consumo y convivencia, la que determina el perfil de los flujos ciudadanos y, por ende, los hábitos de comportamiento y conductas, materias centrales de las inquietudes del negocio asegurador, entre otros muchos.
Cualquiera que sea la estructura ética que nuestra sociedad esté generando en sus miembros de toda edad, inclusive con sus consecuencias de inequidad, el rasero de Ciudadan@ 3D resulta inapelable. ¿En qué consiste el mismo? En el conjunto de premisas que fijan el sentido de la realidad del comportamiento: a) Deslocalización, entendida como la capacidad de acceso y ejecución, según voluntad, desde cualquier ubicación; b) Desintermediación, entendida como la capacidad de interactuar en ejecución sin necesidad de actores intermedias; y 3) Desmutualización, entendida como la capacidad de personalizar la relación, con independencia de otras pertenencias análogas o de segmentación burda. El impacto que este perfil de Ciudadan@ está teniendo sobre el desarrollo empresarial y, en consecuencia, social, resulta enorme, tanto en industrias de producto final, como en las de producto intermedio que habrán de orientarse hacia ellas.
b) El cambio de Modelo en la Industria del Seguro:
¿Cómo está relacionada una transformación sociológica con la Industria de la Previsión? Si usted se está haciendo esta pregunta debería revisar su agenda de jubilación. El efecto será tan claro como un cambio de Modelo: Desde el actual basado en Renovación y Reparación, al innato de Predictibilidad y Precisión (ciencia Mántica). En otros términos, superar el enfoque actual de Reposición, para alcanzar el de Optimización. ¿En qué consiste semejante horizonte? En diseñar e impulsar Retorno sobre el Riesgo (RoR) como objetivo preferente de su relación con sus clientes.
¿Cuáles serán las rutas para realizar semejante migración? Las rutas de la disponibilidad de Datos, en tanto se sepa tratarlos con prácticas heurísticas y hermenéuticas de mejor sentido que las Actuariales de hoy, envejecidas en un mundo de demanda. El fracaso de “Subasta a la Baja” en que se ha convertido hoy el mercado asegurador, es buena prueba del enunciado anterior. Tal es esta tendencia que el aseguramiento acabará siendo un negocio de flujos de caja, para tomar posiciones financieras a corto. ¿Cómo se financiarán los pasivos a largo-Vida?
A pesar de la confusión del juego de siglas con que nos arrojan dispositivos y aplicativos modernos, todas las posibilidades para llevar a cabo esta migración se concentran en el dominio de los Datos. Por el contrario de lo que se publicita a diario, este dominio nunca es mejor por extensión en cantidad, sino intensivo en objetivo y limitado en campo de investigación. Más que capacidad de proceso, en el dominio de Datos se requieren habilidades de descomposición de acciones esenciales e inferencia práctica de insatisfacción de usuario desde ellas. Tarea sencilla si pudiera desvanecerse la esclerosis de arquitectura de servicios en que toda Aseguradora se ha convertido. En las nuevas exigencias de Precisión que el ciudadan@ 3D reclama, desde la cotización en Primas, hasta Primera Notificación (FNL), todas las actividades han de alinearse a las características comprometidas de Experiencia de Cliente.
Cómo ha de hacerse esta alineación es algo que los principales ejecutivos aseguradores están aún descubriendo. Los más alejados en estos puestos de privilegio quedan a la espera de la experiencia de los primeros. Mientras este descubrimiento se consolida, la identificación de capacidades distintas, clave de cualquier diferenciación, seguirá en la bruma, por lo que el seguro seguirá siendo tratado y admitido como producto de consumo en permanente “rebajas de temporada”. Situación que pone en entredicho décadas de desarrollo de práctica Actuarial.
c) Los hemisferios del Mercado y el Mediador:
Mientras la tecnología se aclara consigo misma en su facilidad de descubrir insatisfacciones y mejora su predictibilidad de respuesta, el canal ha de seguir adelantándose a la misma. Para ello, pone en práctica la herramienta crucial de su práctica profesional: Dialéctica de Cliente. Y esto ocurrirá así con independencia del avance tecnológico a cualquier fecha. En definitiva, el mercado se estructurará en 2 hemisferios principales:
1.- Aquél cuya Dialéctica de Cliente se concrete en preguntas y respuestas codificables y de fácil inducción de coberturas (proceso de “Check-list” expandido). Para ello, todo el universo de flujos de datos activados generará diagnósticos pre-condicionados, en respuesta a situaciones genéricas. Incluso podrán accionar Consejos por Predicción, en algún mejor alcance que el publicitado en fechas corrientes. Como es fácil deducir, en este apartado se concentrarán situaciones y usuarios genéricos, de alternativas de tratamiento limitadas, siendo su grado de “sapiens” hiperbólico, pero sólo en propaganda.
2.- Aquél cuya Dialéctica de Cliente requiere aplicar una lógica analítico-deductiva, al igual que el cerebro humano hace en su interacción con otros semejantes (proceso hipotético de contraste), cuyo recorrido depende incluso de registros emocionales, y de finalización incierta. Para la traslación de la incertidumbre a entornos cuantificables (riesgos) se requiere criterio, capacidad cognoscitiva basada en la experiencia.
Si bien es cierto que multitud de situaciones intermedias pueden producirse, el mercado es de clara tendencia bipolar. Significa que la decantación hacia sus extremos será cada día más pronunciada.
• De un lado, porque el hemisferio primero (codificado) es dependiente de la escala (volumen de casos conseguidos). Significa que la concentración será la tendencia lógica, por lo que quedará atendido por proveedores de “hyper-escala”. Las Aseguradoras que se posicionen en esta oferta tendrán serias dificultades para señalar alguna diferencia propia, más allá del precio-prima debido al volumen propio.
• De otro lado, porque el hemisferio segundo (criterio) es dependiente de la experiencia desarrollada en algunos segmentos específicos del mercado. Significa que la especialización (por Proceso o Industria) será la determinante en la facilidad de adopción de la lógica de interacción con el cliente y deductiva en sus conclusiones.
A cuál de estos hemisferios ha de dirigirse el Canal personalizado resulta fácil de aconsejar, todo depende del compromiso en desarrollar la experiencia que permita ganar la experiencia suficiente que posibilite mayor y mejor precisión en la optimización del retorno sobre las situaciones de riesgo asumidas y convenientes en cada caso (RoR). Guste o desagrade, RoR es el paradigma que conducirá la transformación de la Industria Aseguradora y el Canal operante.
(La tribuna ‘La transformación del canal’ se publicó originalmente en la revista Actualidad Aseguradora)
Un golpe de efecto… ¿directo? 
Por Virginia Martínez Fernández (virginia.martinez@hoganlovells.com)
y Joaquín Ruiz Echauri (joaquin.ruiz-echauri@hoganlovells.com). Abogados. Hogan Lovells
El pasado viernes 15 de febrero se confirmaba lo que era casi una certeza tras la derrota del Gobierno en la votación parlamentaria del Proyecto de Presupuestos Generales del Estado de 2019: habrá elecciones anticipadas el 28 de abril, es decir, en algo más de dos meses a contar desde hoy. Ese anuncio implica que el último día para la disolución de las Cortes y la convocatoria de elecciones es el 5 de marzo, con la consecuente detención de toda actividad legislativa en Congreso y Senado.
Ese escenario obliga a preguntarnos qué sucede con el Proyecto de Ley de Distribución de Seguros, atrapado en este vertiginoso año electoral que será 2019. Como es sabido, según fuentes cercanas al área económica del Ejecutivo, se trabajaba para tener la Ley publicada en el BOE esta primavera, cuanto antes fuese posible. Ha de tenerse en cuenta que la fecha límite para la transposición de la Directiva de Distribución de Seguros al ordenamiento jurídico de todos los Estados de la Unión Europea era el 1 de octubre de 2018, por lo que un nuevo retraso en la aprobación y entrada en vigor de la Ley de Distribución de Seguros como consecuencia de la formación de un nuevo Gobierno, llevaría a una más que probable multa de la Unión Europea.
Es cierto que, en los retrasos en transposición de Directivas europeas a la legislación nacional, Bruselas suele hacer gala de una gran comprensión para los problemas que tiene cada Estado en cumplir los plazos, pero su paciencia no es infinita y cuando se rebasa un determinado límite llegan las sanciones. De hecho, la disolución de las Cámaras por elecciones anticipadas ha sido reiteradamente rechazada por el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) como argumento válido para no transponer una Directiva y evitar sanciones de la Unión Europea, desde tiempos ya remotos (por ejemplo, en la sentencia del TJUE de 21 de junio de 1973 -Comisión Europea contra la República Italiana-). Todo ello nos lleva a pensar que, si bien el Reino de España podía librarse de la temida multa si aprobaba la Ley en marzo (lo que suponía un retraso de cinco meses respecto de la fecha límite), no parece que vaya a correr la misma suerte atendiendo al escenario político que nos dejan los últimos días.
Parece, por tanto, que la única alternativa para evitar una sanción de Europa podría ser seguir el camino trazado por MiFID II, que ha sido transpuesta al ordenamiento jurídico español por la ‘vía rápida’, esto es, mediante Real Decreto-Ley. En efecto, el artículo 86 de nuestra Constitución permite al Gobierno, en caso de extraordinaria y urgente necesidad, dictar disposiciones legislativas provisionales “que tomarán la forma de Decretos-Leyes y que no podrán afectar al ordenamiento de las instituciones básicas del Estado, a los derechos, deberes y libertades de los ciudadanos regulados en el Título I, al régimen de las Comunidades Autónomas ni al Derecho electoral general”.
Ahora bien, podría resultar discutible la existencia de una extraordinaria y urgente necesidad de transponer al ordenamiento español la normativa que regula la distribución de seguros (que no parece ser la prioridad de ningún partido político en la actualidad, como evidencia el hecho de que ni Gobierno ni oposición han hecho nada por agilizar la tramitación parlamentaria del Proyecto de Ley), más allá de evitar el riesgo de sanción.
Por otro lado, la Constitución Española exige que los Decretos-Leyes sean inmediatamente sometidos, en el plazo de los treinta días siguientes a su promulgación, a debate y votación al Congreso de los Diputados (función que asumiría la Diputación Permanente si la Cámara estuviera disuelta). En otras palabras, aunque la tramitación del Decreto-Ley es sin duda más expeditiva que un Proyecto de Ley, tampoco resulta una vía sencilla en un momento como aquel en el que nos encontramos, en plena crispación política y paralización de la vida parlamentaria.
En definitiva, existen grandes posibilidades de que el Proyecto decaiga y sea retomado simplemente como un nuevo Proyecto de Ley una vez se constituya el nuevo Gobierno (asumiendo que esto resulte posible y no se repita lo sucedido el año 2016) y la nueva Cámara. Existen antecedentes al respecto: baste pensar en que la Ley de Ordenación y Supervisión de los Seguros Privados de 1995 se asentó sobre un Proyecto de 1992 atrapado en el anticipo de las elecciones generales de la IV legislatura a junio de 1993. Ahora como entonces (la Ley de 1995 se pareció a la postre muchísimo al proyecto técnico de 1992), lo cierto es que la Ley de Distribución de Seguros que sea aprobada en el futuro no distará mucho del Proyecto decaído en esta finiquitada XII legislatura (noticia sin duda muy bienvenida para un sector que ha hecho los deberes en su adaptación a la misma).
Hasta entonces, sólo quedaría cruzar dedos y desear que la Comisión Europea se apiade de nuestras maltrechas cuentas públicas y no proponga la imposición de ninguna sanción al Reino de España por su falta de diligencia en la transposición de la Directiva de Distribución de Seguros (cuyas consecuencias soportarían, al fin y al cabo, los ciudadanos) y debatir sobre el cuestionado efecto directo de las Directivas cuando no han sido transpuestas.
El llamado 'efecto directo' de las Directivas es la posibilidad para un particular de invocar las disposiciones de una Directiva no transpuesta con el objeto de proteger sus intereses. Ahora bien, el efecto directo solo puede ser, empleando terminología técnica en Derecho Comunitario, de carácter vertical ascendente: los países de la Unión Europea están obligados a aplicar las Directivas y, por tanto, los ciudadanos pueden exigir su cumplimiento al Estado incumplidor (entendiendo ''Estado'' en sentido amplio, es decir, abarcando todas las administraciones públicas, ya sean de ámbito estatal, autonómico, provincial, local o institucional), pero las Directivas no pueden ser invocadas por un país de la Unión Europea contra un particular –efecto directo vertical descendente- (Sentencia del TJUE de 5 de abril de 1979, Ratti), ni tampoco pueden obligar a los administrados o particulares entre sí (sentencia del TJUE de 11 de noviembre de 1997, Marshall), lo que sería el llamado efecto horizontal.
Además, la jurisprudencia del TJUE también ha creado un nuevo efecto de las Directivas: el efecto de reparación, de corrección o de compensación, que se invoca ante el Estado miembro incumplidor y tiene por objeto que se compense al particular por los daños que le haya podido generar la falta de transposición de la directiva y la consiguiente privación de los derechos o intereses o beneficios que derivaría de la relación jurídica. Este efecto podría permitir, por ejemplo, a un asegurado exigir al Estado español una indemnización por:
(a) haberse vulnerado su derecho a la información en un supuesto de venta cruzada o venta en paquete de un producto financiero junto con un seguro (si el distribuidor no le hubiera informado de la posibilidad de contratar el préstamo personal sin el seguro de protección de pagos, por ejemplo), (b) por haber adquirido un producto de seguro sin que el distribuidor de seguros le hubiera advertido de que era inidóneo, o (c) por la existencia de un conflicto de intereses en productos de inversión basados en seguros que no hayan sido prevenidos y que puedan deparar un perjuicio a los intereses de los clientes.
Como decimos, la acción posible para el consumidor de seguros de esos ejemplos –entre otros-, no sería contra un mediador o asegurador –obligados subjetivos en la Directiva, sin duda-, sino ante el Estado incumplidor de los plazos, es decir, ante el Reino de España. El principal obstáculo para ese hipotético escenario de reclamación al Estado pasa por la existencia de daños efectivos, presentes y cuantificables.
En los ejemplos anteriores, es más fácil aventurar alguna suerte de acción colectiva por parte de asociaciones de consumidores –entrando en el terreno de la pura especulación, pastoreadas por algún despacho especialista en reclamaciones al sector financiero-, que en acciones individuales y muy concretas. Es difícil que se dé el caso, aunque no totalmente imposible, en lo que sería un varapalo más al Tesoro y una peligrosa vía de entrada de ‘abogados de ambulancia’ en algo tan serio y relevante como es la normativa de distribución de seguros. Nos quedará el consuelo, en palabras de Valle-Inclán, de que en España podrá faltar el pan, pero el ingenio y el buen humor no se acaban…
(La tribuna ‘Un golpe de efecto… ¿directo?’ se publicó originalmente en el BDS)
